Chatbot på norsk: derfor høres de fleste ut som en dårlig oversettelse

Kort svar: ja, en chatbot kan snakke godt norsk. Språkmodellene ble gode nok for lenge siden.

Når boten på en norsk nettside likevel høres ut som en oversatt brukermanual, ligger feilen nesten alltid i byggearbeidet rundt modellen. Vi bygger og drifter chatboter for norske bedrifter, og feilene som ødelegger språket går igjen så ofte at de fortjener en egen artikkel.

Hvorfor høres så mange chatboter ut som en robot?

Fordi ingen har satt grenser for dem. En språkmodell uten tydelige regler faller tilbake på vanene sine, og de vanene er lært av engelsk kundeservice.

Derfor kommer «Flott spørsmål!», utropstegn i annenhver setning og høflighetsfraser ingen nordmann har brukt over disk.

Vår erfaring er at en forbudsliste bare tar deg halvveis. Forbyr du «Beklager, jeg finner ikke informasjon om dette», skriver modellen «Dessverre har jeg ikke detaljer om akkurat dette» i stedet, og du er like langt.

En liste over fraser virker mot rene uvaner. Oppførsel må du styre som oppførsel, så vi sier heller hva boten skal gjøre.

Finner den ikke svaret, starter den med én fast setning: «Det ser jeg ikke i oversikten vår.» Så sier den hvor kunden kan få svar, og der stopper den. Den gjetter ikke og legger ikke til noe.

Et ærlig «vet ikke» er bedre enn et svar som er feil, for kunden handler på det boten sier. Det beste svaret AI kan gi, er at den ikke kan svaret. Da vet du at du kan stole på den.

Den vanligste feilen: boten henviser i stedet for å svare

Hver eneste tidlige versjon vi har bygget, feilet på samme måte. Kunden spør om pris, og boten svarer «du finner prisene på nettsiden vår».

Svaret er teknisk sett riktig, men kunden står jo allerede på nettsiden. Å henvise er den letteste veien for en språkmodell.

Instruksene er teksten som styrer hvordan boten oppfører seg. Står det ett eneste eksempel der som viser en henvisning, lærer boten at det er greit å svare sånn.

Løsningen er å snu rekkefølgen og mene det. Har boten svaret, kommer svaret først og lenken etterpå. Lenken skal aldri stå der svaret skulle stått.

Prisen er et eget tilfelle. Hos de fleste kundene våre oppgir boten aldri prisen som tall, fordi priser på gamle kampanjesider går ut på dato. Den sier i stedet hva prisen avhenger av og hva som er inkludert, og hvor kunden får gjeldende pris.

Det høres selvsagt ut. Likevel er det dette som skiller en bot som sparer kundene dine for tid, fra en som bare sender dem rundt på siden.

Dårlig språk smitter fra ditt eget nettsted

Boten svarer fra innholdet på nettsiden deres. Det er en felle få tenker på, for norske bedriftsnettsider er fulle av markedsføringsspråk med utropstegn, superlativer og «book din opplevelse i dag!».

Modellen leser det og tror det er sånn dere snakker.

Vi oppdaget det da boten til en av kundene våre begynte å høres ut som landingssidene deres. Den la salgstrykk i svar som bare skulle oppgi en åpningstid.

Siden har det vært en fast regel i alt vi bygger. Kunnskapsbasen er innholdet boten henter svarene sine fra, og den er en kilde til fakta. Tonen settes i instruksene, og den skal være rolig og saklig selv når kildematerialet roper.

Hva krever norsk spesielt?

Verktøyene i dette faget er laget for engelsk først, og det merkes i detaljene.

For en kunde testet vi ulike måter å dele opp norsk nettinnhold på før det gikk inn i kunnskapsbasen. De «smarte» variantene, som bruker AI til oppdelingen, la engelsk tekst foran det norske innholdet. Dermed ble det blandet engelsk inn i det boten hentet svarene sine fra.

Det enkle og forutsigbare oppsettet ga målbart bedre treff på norske testspørsmål. Hadde vi ikke testet, hadde vi valgt det som hørtes mest avansert ut og fått dårligere norsk i andre enden.

Akkurat den innstillingen endrer seg sikkert til neste år. Regelen vi tok med oss, er at norsk innhold må testes med norske spørsmål før noe lanseres.

Standardinnstillingene er laget for engelsk, og hva det koster deg, ser du først når du måler.

Hva skal en god bot aldri si?

En god bot kjennes også på det den lar være å si. Noen regler er absolutte i alt vi leverer, fordi feilene er verre enn en funksjon som mangler:

• Boten sier aldri om butikken er åpen akkurat nå. Den har ingen klokke, så den oppgir åpningstidene og lar kunden se på klokka selv.
• Den bekrefter aldri at sensitiv informasjon er «trygt mottatt». Et chatvindu er ingen arkivløsning.
• Den lover aldri noe på bedriftens vegne, ikke engang at «de ringer deg i morgen».
• Den later aldri som den er et menneske.

Det samme gjelder når kunden er misfornøyd. «Jeg har ikke fått refusjonen min ennå, hvordan fungerer det?» er et faktaspørsmål, og det skal besvares.

Kommer den samme setningen med «…og dette begynner å bli useriøst» på slutten, er det en klage. Da skal boten slutte å feilsøke og sende saken til et menneske med en gang.

Grensen går ved tonen, selv om temaet er det samme. Bommer boten i én av retningene, mister kunden tilliten.

Hvordan vet du at kvaliteten holder?

Du tester med ekte henvendelser. Demospørsmålene klarer alle boter.

Før noe lanseres hos oss, skal boten ha svart på den typen spørsmål kundene faktisk stiller. Vi sjekker også at den henter riktig innhold fra kunnskapsbasen, og vi måler treffene i stedet for å stole på magefølelsen. «Det ser bra ut» er ingen test.

Så tar vi vare på reglene slik vi tar vare på kode. Hver gang en kunde avdekker en ny felle, går løsningen inn i grunnoppsettet alle nye boter bygges fra. Hver endring får et versjonsnummer og en linje i en endringslogg.

Derfor er den nyeste boten vår bedre enn den første. Det hver kunde lærer oss, kommer alle de neste til gode.

Blant bedriftene som har chatbotene våre i drift, er forresten et oversettelsesbyrå. Det er folk som har språk som fag og levebrød, og med slike kunder slipper du ikke unna med slurv.

Så kan en chatbot snakke godt norsk? Ja, men det skjer ikke av seg selv. Det er reglene, innholdet og testingen rundt modellen som avgjør det.

Lurer du på hva et slikt system koster, har vi skrevet et ærlig svar om chatbot-priser, uten selgerprat.