Hva er en chatbot? Forklart av en som bygger dem

En chatbot er et program som svarer på spørsmål i et chatvindu, uten at et menneske sitter i andre enden. Kunden skriver som til en ansatt, boten svarer med en gang, når som helst på døgnet. Vi i Marino bygger AI-løsninger fra Stavanger. Chatbotene vi bygger er i drift hos åtte norske bedrifter, og i denne artikkelen forklarer vi hva en chatbot faktisk er, uten innpakning.

Hvordan fungerer en chatbot?

Det finnes to hovedtyper, og forskjellen mellom dem er større enn navnet tilsier.

Den gamle typen er regelbasert. Den følger et manus: trykk 1 for åpningstider, trykk 2 for retur. Skriver kunden noe som ikke står i manuset, låser den seg. Det er disse botene som har gitt chatboter et dårlig rykte.

Den nye typen kalles KI-chatbot, eller AI-chatbot om du foretrekker den engelske forkortelsen. Den bruker en språkmodell, samme teknologi som ChatGPT, til å forstå hva kunden mener, også når spørsmålet er stavet feil, står på dialekt eller kommer midt i en lengre setning. Svaret henter den fra innholdet bedriften har gitt den: produktsider, prislister, rutiner. Den gjetter ikke seg til svar fra internett.

Det siste er poenget folk oftest misforstår. En god bedriftschatbot er ikke smart fordi den vet alt. Den er god fordi den er avgrenset: den svarer fra deres innhold, og sier ifra når den ikke vet.

Hva brukes chatboter til i bedrifter?

Hos bedriftene vi bygger for gjør boten i praksis tre jobber.

Den svarer på spørsmålene som kommer igjen hver dag. Pris, levering, åpningstider, forhandlere. Hos Damp Sauna tok boten 295 samtaler på en måned, og 96 prosent av gjestene fikk svar uten å vente på et menneske.

Den fanger henvendelser utenfor arbeidstid. De fleste kunder spør på kvelden, og får de ikke svar, handler mange et annet sted. Boten tar imot spørsmålet, svarer der den kan, og legger igjen kundens kontaktinfo til bedriften der den ikke kan.

Og den dokumenterer. Hver samtale viser hva kundene faktisk lurer på, og det er ofte noe annet enn det bedriften trodde. Det er innsikt du ellers måtte gjettet deg til.

Hva er forskjellen på en chatbot og ChatGPT?

Spørsmålet kommer i nesten hver kundesamtale, så det fortjener et ryddig svar. ChatGPT er en generell tjeneste: den svarer på alt, fra hele internett, og tar gjerne sjansen når den er usikker. For en privatperson er det nyttig. For en bedrift er det en risiko, for boten svarer på bedriftens vegne.

En bedriftschatbot bruker samme underliggende teknologi, men med tre avgrensninger. Den svarer bare fra bedriftens eget innhold. Den har regler for hva den aldri skal gjøre, som å love noe på bedriftens vegne eller late som den er et menneske. Og når den ikke kan svare, sender den kunden til et menneske i stedet for å gjette. Hvor godt det siste fungerer, avgjør om kundene stoler på boten. Mer om språkdelen har vi skrevet i Chatbot på norsk.

Hva skal en chatbot ikke gjøre?

En chatbot erstatter ikke kundedialogen, den fjerner ventetiden. Kompliserte saker, klager og alt som krever skjønn skal fortsatt til et menneske, og en riktig bygget bot kjenner igjen de sakene og sender dem videre med en gang. Boten tar mengden, folkene tar unntakene.

Den skal heller ikke settes i drift og glemmes. En bot svarer fra innholdet den har fått, så endrer dere priser eller rutiner uten å oppdatere boten, svarer den feil med full selvsikkerhet. Vedlikeholdet er en del av jobben, og det bør være avklart hvem som eier det før noe lanseres.

Lurer du på hva et slikt system koster, har vi skrevet et ærlig svar om chatbot-priser, uten prisliste og uten selgerprat. Og vil du se hvordan en chatbot ville sett ut for din bedrift, ta en prat, så finner vi ut hvor det stopper opp hos dere først.