Hva er en chatbot, og hvordan fungerer den?

En chatbot er et program som svarer på spørsmål i et chatvindu, uten at et menneske sitter i andre enden.

Kunden din kan skrive som til en ansatt, og boten svarer med en gang, når som helst på døgnet.

Vi i Marino bygger AI-løsninger fra Stavanger, blant annet chatboter for bedrifter. I denne artikkelen forklarer vi hva en chatbot faktisk er, uten innpakning.

Slik fungerer en chatbot

Det finnes to hovedtyper chatboter, og forskjellen mellom dem er større enn navnet tilsier.

Den gamle typen kalles regelbasert, og den følger et manus, for eksempel «trykk 1 for åpningstider, trykk 2 for retur».

Skriver kunden noe som ikke står i manuset, låser den seg, og det er disse botene som har gitt chatboter et dårlig rykte. Har du prøvd en slik bot, vet du hvor frustrerende det er.

Den nye typen kalles KI-chatbot, som betyr chatbot med kunstig intelligens, eller AI-chatbot om du foretrekker den engelske forkortelsen.

En KI-chatbot bruker en språkmodell, som er programmet som forstår og skriver tekst, og det er samme teknologi som i ChatGPT.

Boten forstår dermed hva kunden mener, også når spørsmålet er stavet feil, står på dialekt eller kommer midt i en lengre setning.

Svaret henter den fra innholdet bedriften din har gitt den, for eksempel produktsider, prislister og rutiner, og den gjetter ikke seg til svar fra internett.

Mange tror at en god chatbot er en som vet alt, og det er den misforståelsen vi oftest møter. En god bedriftschatbot er ikke smart fordi den vet alt. Den er god fordi den er avgrenset. Den svarer fra innholdet deres, og den sier ifra når den ikke vet.

Dette brukes en chatbot til

Hos bedriftene vi bygger for, gjør boten i praksis tre jobber.

Den første jobben er å svare på spørsmålene som kommer igjen hver dag, for eksempel pris, levering, åpningstider eller forhandlere.

Hos Damp Sauna tok boten 295 samtaler på en måned, og 96 prosent av gjestene fikk svar uten å vente på et menneske.

Den andre jobben er å fange opp henvendelser utenfor arbeidstid. De fleste kunder spør på kvelden, og får de ikke svar, handler mange et annet sted.

Boten tar imot spørsmålet og svarer der den kan. Der den ikke kan, viser den kunden hvor de får svar hos bedriften.

Den tredje jobben er å dokumentere. Hver samtale viser hva kundene faktisk lurer på, og det er ofte noe annet enn bedriften trodde. Det er innsikt du ellers måtte gjette deg til.

Hva er forskjellen på en chatbot og ChatGPT?

Spørsmålet kommer i nesten hver kundesamtale, så det fortjener et ryddig svar.

ChatGPT er en generell tjeneste som svarer på alt, fra hele internett. Den tar gjerne sjansen når den er usikker.

For en privatperson er det nyttig. For deg som driver en bedrift er det en risiko, for boten svarer på dine vegne.

En bedriftschatbot bruker samme underliggende teknologi, men med tre avgrensninger:

• Den svarer bare fra innholdet bedriften din har gitt den.
• Den har regler for hva den aldri skal gjøre, som å love noe på bedriftens vegne eller late som den er et menneske.
• Når den ikke kan svare, sender den kunden til et menneske i stedet for å gjette.

Hvor godt det siste fungerer, avgjør om kundene dine stoler på boten.

Du kan lese mer om språkdelen i Chatbot på norsk.

Grensene for en chatbot

En chatbot skal fjerne ventetiden for kundene.

Kompliserte saker, klager og alt som krever skjønn skal fortsatt til et menneske. En riktig bygget bot kjenner igjen de sakene og sender dem videre med en gang, så boten tar mengden og folkene dine tar unntakene.

Boten skal heller ikke settes i drift og glemmes. Den svarer fra innholdet den har fått, så ligger en endring ikke i det boten leser, svarer den feil med full selvsikkerhet.

Vedlikeholdet er en del av jobben, og det bør være avklart hvem som eier det før noe lanseres.

Hva kan du gjøre nå?

Lurer du på hva et slikt system koster, har vi skrevet et ærlig svar om chatbot-priser, uten prisliste og uten selgerprat.

Vil du se hvordan en chatbot ville sett ut for din bedrift, kan du ta en prat med oss. Da finner vi ut hvor det stopper opp hos dere først.